Общество27 апреля 2021 8:00

«Алло, девушка, хочу подключить дом к электросетям»: потребитель должен получить ответ

Совсем недавно эти звонки были традиционными для операторов Контакт-центра АО «Сетевая компания». Свои коррективы в процесс взаимодействия с потребителями внесла случившаяся в прошлом году пандемия коронавируса
Источник:kp.ru

Усилили эффект и изменения в федеральном законодательстве, вступившие в силу с 1 июля 2020 года.

В НАПРАВЛЕНИИ ЦИФРОВОЙ КУЛЬТУРЫ

Глобальные изменения, потрясшие наше мироустройство в марте прошлого года, незамедлительно сказались на таком направлении деятельности АО «Сетевая компания», как обслуживание потребителей. Наладить диалог в удаленном формате на тот момент было возможным посредством двух инструментов заочного обслуживания - Контакт-центра Дирекции по обслуживанию потребителей (ДОП), принимающего в круглосуточном режиме звонки потребителей, и личного кабинета, существующего на сайте АО «Сетевая компания». Но для полноценного использования этого электронного сервиса на первоначальном этапе многим пользователям оказалась необходима консультация специалиста компании, хотя бы по телефону. Лишь это позволяло исключить ряд типовых ошибок, которые затягивают процедуру ТП.

Таким образом на Контакт-центр обрушился шквал звонков - вопросы охватывали огромный объем компетенций операторов.

- По сравнению с аналогичным периодом 2020 года за месяц нам поступило на 3000 звонков больше, и более 90 процентов их касались именно технологического присоединения к электрическим сетям, - рассказывает заместитель директора, ДОП- руководитель Контакт-центра Зульфат Мингалиев.

Существенные изменения федерального законодательства (Постановления Правительства РФ № 262 «О внесении изменений в некоторые акты Правительства Российской Федерации по вопросам заключения договоров энергоснабжения (купли-продажи (поставки) электрической энергии (мощности) до завершения процедуры технологического присоединения и признании утратившими силу отдельных положений некоторых актов Правительства Российской Федерации», № 522-ФЗ «О внесении изменений в отдельные законодательные акты РФ в связи с развитием систем учета электрической энергии(мощности) в РФ, вступившие в силу с 1 июля 2020 года также коренным образом изменили ситуацию - большинство всех заявок на технологическое присоединение в обязательном порядке перешли в онлайн-формат. Впоследствии два центра обслуживания потребителей ДОП в Казани перешли на прием и обработку обращений и заявлений потребителей, поступающих по заочным каналам.

После проведенного анализа стала очевидной необходимость дифференциации поступающих звонков, и в рамках Контакт-центра компании был создан Центр обработки вызовов, в функции которого и вошло разъяснение поступающих вопросов по технологическому присоединению. Сейчас в составе новой структуры пять высококвалифицированных специалистов, которые могут дать грамотные ответы на все обращения, касающиеся подключения к энергомощностям.

Таким образом повысилось качество предоставляемой компанией услуги по телефону и достигнута самая главная цель диалога: потребитель должен уйти с ответом.

- Мы стремимся сделать все для этого возможное, - рассказывает специалист КЦ Ксения Мякушкина. - Часто нам звонят люди, которым в силу ряда причин трудно корректно заполнить заявку в личном кабинете. Нам важно определить причину его затруднений и по возможности полностью помочь ему.

Стоит отметить, что те заявители, которые предварительно проконсультировались в контакт-центре, корректнее подают заявку с первого раза. Порой не сразу удается разобраться в редких и сложных ситуациях - после дополнительной консультации с исполнителями на местах и в филиалах. В любом случае специалисты перезвонят и сообщат всю исчерпывающую информацию по данному вопросу. Анализируются специалистами и все затруднения заявителей в личном кабинете. Постоянные улучшения удобства и простоты использования личного кабинета на основании обратной связи с заявителями - это одна из основных принципов работы Общества со своими клиентами.

КАКУЮ КНОПКУ НАЖАТЬ?

Большинство вопросов - как правильно заполнить заявку на технологическое присоединение. Чтобы облегчить процесс, в компании планируют внедрить сервис кобраузинга, то есть совместный доступ оператора к личному кабинету заявителя. Это программное обеспечение позволит подключиться удаленно и пошагово проинструктировать пользователя по всем вопросам и заполнениям формы заявки.

В будущем «Сетевая компания» планирует внедрить в личном кабинете показ этапов выполнения заявки и времени, которое уходит на согласование со сторонними организациями

Вопросов на самом деле возникает предостаточно, и у не всех есть понимание, что бумажный формат уходит в прошлое. Даже главным энергетикам небольшого предприятия кажется, что заполнение заявки на ТП в электронном виде - инициатива компании, которую нужно «пересидеть» и все вернется на круги своя…

Однако в появившийся у компании собственный ресурс пришло в последнее время множество новых пользователей, и повысить их компетенции сейчас самая важная задача, которая стоит перед персоналом компании. В основном продвинуты те, у кого имеется несколько объектов (заявок), однако рядовой потребитель испытывает затруднения, впервые подавая заявку на ТП.

Кроме того, хромает и элементарная юридическая грамотность: разъяснение пунктов договоров, которые потребители подписали, но, к сожалению, читали, не особо вникая в детали, становится еще одной функцией специалистов центра. Например, для некоторых пользователей является настоящим открытием что он обязан исполнить технические условия, после того как компания реализует ряд мероприятий для подключения к электрическим сетям. И хотя сейчас приобретать и устанавливать прибор учета потребителю не нужно, обязанность по монтажу вводного распределительного щитка своего объекта по-прежнему остается за собственником.

ДЛЯ МАЛОГО И СРЕДНЕГО БИЗНЕСА

Республика Татарстан, как и все регионы России, участвует в Национальном рейтинге состояния инвестиционного климата, одним из важнейших показателей которого является доступность присоединения к электрическим сетям. На основании опроса, проводимого компанией среди респондентов - заявителей от 15 до 150 кВт, формируется общая картина удовлетворенности потребителей.

Анкета включает на данном этапе шесть вопросов: радует то, что в Татарстане стоимость процедуры ТП заявителей не напрягает, компетентность сотрудников не вызывает нареканий, как и информирование об этапах реализации договора.

Сотрудники во всех филиалах компании уделяют сейчас большое внимание ускорению сроков подключения к электрическим сетям. Взаимодействие с потребителями происходит в конструктивном диалоге, стороны обмениваются информацией. Таким образом, посредством комплекса организационно-технических мероприятий формируется действенный механизм, позволяющий усовершенствовать процесс подключения энергопринимающих устройств заявителей к энергоресурсам АО «Сетевая компания».

Импульсом для ускорения процесса также стало внедрение цифровых сервисов, в том числе личного кабинета на внешнем сайте компании, который стал активно использоваться клиентами компании в период пандемии.

И в этой связи высока роль эмоциональных инструментов - позитивных эмоций, которые позволяют развиваться компании.

- Самый часто встречающийся вопрос среди представителей этой категории заявителей свидетельствует о высоком уровне кредите доверия «Сетевой компании», - отмечает Зульфат Мингалиев. - Это распределение мощности: владельцы малого и среднего бизнеса зачастую находятся на первых этажах жилых зданий и хотели бы оплачивать за электроэнергию напрямую ресурсопоставщику, минуя управляющую компанию или иного собственника здания.

Что для этого надо сделать, как безболезненно для всех сторон подписать документ - соглашение о распределении мощности: рекомендации персонала «Сетевой» всегда могут быть взяты на вооружение, для достижения прозрачности во взаимоотношениях с арендодателем.

Другим свидетельством налаженного конструктивного диалога с потребителями является большое количество благодарностей. Высокая оценка является одной из ключевых составляющих той самой «экономики впечатлений», благодаря которой приходит осознание того, что компания - это не просто активы и пассивы, а персонал, который и задает это поступательное движение.

СПРАВКА

Пропускную способность поступающих звонков на линию Контакт-центра 8-800-200-878 существенно увеличил такой инструмент, как динамический IVR - система предварительно записанного голосового меню и сообщений. Благодаря поступающим рекомендациям в режиме тонального набора можно выбрать интересующее направление, а также получить информацию об отключении электроснабжения по адресу своего проживания.

Интересное