Защита прав потребителей: задайте свой вопрос!

Марсель

А какую самую крупную жалобу удалось разрешить вашим специалистам? Говорят, можно миллионы выиграть, если в суд подать из-за испорченных продуктов или некачественной шубы, например.

Начальник отдела развития и координации внутреннего рынка Госалкогольинспекции РТ Розалия Махмутовна Арсланова

Например, обращение потребителя в мае 2015 года, связанное с расторжением договора купли-продажи автомобиля, о взыскании денежных средств, уплаченных за автомобиль Лексус LX 570, разницы в стоимости автомобиля, процентов по кредитному договору, расходов по экспертизе; расходов на оплату услуг представителя; морального вреда, расходов по госпошлине. Всего исковые требования на общую сумму более 5,7 млн. руб. Госалкогольинспекция РТ участвовала в судебном процессе в качестве третьего лица, не заявляющего самостоятельных требований, данное дело закончилось в пользу потребителя.

ЕГАИС

Участвует ли Госалкогольинспекция во внедрении системы ЕГАИС? И есть ли какие-то риски, связанные с внедрением, с точки зрения роста жалоб потребителей? Ведь многие опасаются, что сбои в системе (а они будут на первой стадии работы) приведут к очередям.

Начальник отдела развития и координации внутреннего рынка Госалкогольинспекции РТ Розалия Махмутовна Арсланова

Госалкогольинспекция как орган исполнительной власти, конечно же является координатором по внедрению ЕГАИС на территории республики. Муниципальные образования и торговые организации активно включились в эту работу, так как Республика Татарстан выбрана как регион по пилотному внедрению ЕГАИС. По нашему мнению, риски с точки зрения жалоб потребителей и очередей нельзя исключить, так как система внедряется в розничном сегменте впервые, задействовано огромное количество торговых объектов (8381 торговый объект по состоянию на 01.11.2015), есть вопросы по стабильности работы интернета в некоторых сельских поселениях. Вместе с тем, задача игроков алкогольного рынка и контролирующих организаций в том чтобы минимизировать риски и как можно более безболезненней пройти первый период работы ЕГАИС.

Обучите нас

Не раз звучал тезис о том, что потребитель передоверяет свои проблемы государству. Это говорит о низкой правовой грамотности. Может быть, специалисты Госалкогольинспекции помогут, организуя специальные мастер-классы?

Начальник отдела развития и координации внутреннего рынка Госалкогольинспекции РТ Розалия Махмутовна Арсланова

Мероприятий, направленных на повышение потребительской грамотности, проводится много: начиная со школьной скамьи – учебные занятия и олимпиады по защите прав потребителей для учащихся средних учебных заведений и заканчивая лекциями в домах престарелых и центрах дневного пребывания для пенсионеров, в том числе ветеранов и участников войны.Готовится и публикуется много информационно-раздаточных материалов – газет, памяток, буклетов по теме защиты прав потребителей, проводятся различные консультационные столы в торговых комплексах и других публичных местах, приемы населения, в том числе выездные. Информация размещается на интернет-ресурсах, выходят передачи на телевидении, радио. Все потребительские испытания продукции широко освещаются в СМИ. Так, за период с начала текущего года освещено средствами массовой информации более 3300 материалов Госалкогольинспекции, проведено более 2500 мероприятий для потребителей республики.

Вадим

Хочется узнать, сейчас больше или меньше жалоб от населения? качество лучше или хуже? вокруг одна реклама, а хочется реальных цифр по качеству.

Начальник отдела развития и координации внутреннего рынка Госалкогольинспекции РТ Розалия Махмутовна Арсланова

Госалкогольинспекцией Республики Татарстан за 10 месяцев текущего года рассмотрено более восемнадцати тысяч обращений граждан по вопросам защиты прав потребителей, из которых непосредственно жалоб - 1790, остальные обращения носят консультационный характер.Если количество жалоб уже по свершившимся фактам нарушений становится меньше по сравнению с предыдущими годами, то обращений с целью получения консультаций стало больше – это хороший показатель, говорит о том, что граждане, прежде чем совершить какую-то сделку (заключить договор на оказание той или иной услуги) или приобрести тот или иной товар в целях предупреждения нарушения своих потребительских прав обращаются к нам за консультацией. Основная причина обращений, поступающих в Госалкогольинспекцию Республики Татарстан – ненадлежащее качество товаров и услуг, а также несоблюдение юридическими лицами и индивидуальными предпринимателями требований потребительского законодательства. Из общего количества обращений более 84 % приходится на сферу торговли; около 11 % – на сферу бытовых услуг; 1 % – на сферу жилищно-коммунальных услуг; 4% – на сферу прочих услуг. В числе основных причин, вызвавших обращения граждан, явились: продажа некачественной одежды, обуви, сотовых телефонов, персональных компьютеров, телевизоров, холодильников, продуктов питания и пр. Кроме того, потребители жаловались на нарушение сроков и некачественное оказание услуги по ремонту жилья, в том числе изготовление и установку окон, дверей, оказание некачественных жилищно-коммунальных услуг, ремонта бытовой техники, услуг парикмахерских.

Лилия

Посетила парикмахерскую. Осталась недовольна стрижкой. Просила одно - даже картинку в журнале показала и мастер сказал. что будет точно так же, а получилось совсем иное. Я могу пожаловаться или деньги вернуть?

Начальник отдела развития и координации внутреннего рынка Госалкогольинспекции РТ Розалия Махмутовна Арсланова

Услуги парикмахерских относятся к области услуг в целом и, как и все некачественно оказанные услуги, подпадают под действие Закона РФ «О защите прав потребителей». По законодательству, некачественно проведенные услуги парикмахерских могут не оплачиваться, за них могут быть возвращены деньги либо их могут заменить на другие услуги. Если работа парикмахера категорически не устраивает, пишите заявление на имя директора (индивидуального предпринимателя). Укажите подробно, что оказанная услуга полностью не соответствует заявленной Вами, и вы отказываетесь от оплаты данной услуги. Если ошибку мастера можно исправить (сделать новую стрижку и т.п.), Вы можете потребовать снизить обозначенную в прайсе цену на эту услугу или оказать другую услугу безвозмездно. Кроме того, Вы имеете все основания требовать материальную компенсацию морального вреда. Если парикмахер отказывается признавать недостаток услуги, то для начала нужно сфотографироваться, и если возвратить деньги добровольно отказываются, то надо делать независимую экспертизу.

Андрей

Хочу похвалить Хинкальную на Университетской - уютно и вкусно! Ходим туда часто - никаких нареканий. Если пойдете на проверку когда-нибудь, вспомните, что потребители довольны.

Начальник отдела развития и координации внутреннего рынка Госалкогольинспекции РТ Розалия Махмутовна Арсланова

Информация принята к сведению.

Персона

Бистро Спутник на Копылова 3/1 - невозможно ходить мимо - экс рюмочная без санузла. все посетители справляют нужду на улицу. Куда жаловаться?

Начальник отдела развития и координации внутреннего рынка Госалкогольинспекции РТ Розалия Махмутовна Арсланова

В Управление Роспотребнадзора по Республике Татарстан. В соответствии с Санитарными правилами "Санитарно-эпидемиологические требования к организациям общественного питания, изготовлению и оборотоспособности в них пищевых продуктов и продовольственного сырья СанПиН 2.3.6.1079-01" п. 3.14. «все стационарные организации общественного питания оборудуются туалетами и раковинами для мытья рук посетителей. Совмещение туалетов для персонала и посетителей не допускается».

Дмитрий

Видел в одном из татарстанских СМИ статью про алкоголь. Якобы вы провели проверку и на итогах основана статья. Так вот там конкретная реклама местного производителя, а вина Испании, Италии, Франции объявили как некачественные. Вы отслеживаете публикации местных СМИ? что делаете. если видите, что вашу структуру используют в рекламе? Или реально местный спиртпром впереди планеты всей? По каким критериям вы оцениваете?

Начальник отдела развития и координации внутреннего рынка Госалкогольинспекции РТ Розалия Махмутовна Арсланова

Не знаю о какой конкретно статье идет речь, но чаще всего информация о сравнении качеств и органолептических характеристик разных видов алкогольной продукции появляется в СМИ после заседаний Республиканской межведомственной дегустационной комиссии. На заседаниях дегустируется как продукция республиканского производства, так и импортная и продукция производства других регионов России. В состав комиссии входят представители предприятий производителей, контролирующих органов, министерств и ведомств республики, испытательных лабораторий. Профессионализм членов комиссии не подлежит сомнению, многие из них являются экспертами в области органолептической оценки и сертификации алкогольной продукции, постоянно продолжая обучение и оттачивая своё мастерство. Содержание статей и сюжетов напрямую зависит от результатов дегустации. Хочется отметить, что продукция предприятий республики очень часто занимает лидирующие позиции. Она конкурентноспособна как по физико-химическим, органолептическим характеристикам, так и, что следует особо отметить, по цене. Большая часть местной продукции изготавливается с использованием натуральных компонентов, растительного сырья, без применения ароматизаторов и прочих добавок. Про критерии оценки. На профессиональной дегустации оцениваются органолептические характеристики продукции, предварительно проводятся ее физико-химические испытания. На потребительских дегустациях – критерии шире и разнообразнее, здесь и внешний вид, и цена, и информация для потребителя и пр. Конечно же мы оцениваем и отслеживаем публикации о деятельности Инспекции в СМИ. Мало того, бывали случаи когда мы опротестовывали недостоверную информацию и даже писали опровержения (дегустация водок премиум класса). По поводу «впереди планеты всей». По данным Росстата первую позицию среди компаний-производителей по производству водки в РФ за 9 месяцев 2015 года занял «Татспиртпром», выпустив 5,5 млн. дал водки в этот период. Компания в текущем году значительно расширила географию продаж за счет регионов, где ранее ее продукция РТ не присутствовала. Заключены контракты с ведущими федеральными сетями России, а также существенно увеличены поставки за рубеж.

Андрей

Скоро Новый год, алкоголь рекой потечет. Запланированы ли рейды с выявлением контрафакта? Есть ли статистика - где больше всего жалоб. на что?как определить подделку?

Начальник отдела развития и координации внутреннего рынка Госалкогольинспекции РТ Розалия Махмутовна Арсланова

Ежегодно с начала декабря объявляется операция «АЛКОГОЛЬ», в котором участвуют органы внутренних дел и Госалкогольинспекция РТ. Будут проверяться и предприятия торговли и общественного питания, особенно в тех точках, где ранее выявлялись нарушения в сфере оборота алкогольной и спиртосодержащей продукции. Что касается статистики обращений, жалобы поступают как на дорогие магазины, так и на рюмочные. Чтобы не нарваться на подделку, нужно покупать алкоголь только в тех магазинах, где имеется лицензия, которая должна висеть в наглядном месте (например, уголке потребителя). Не следует покупать алкогольную продукцию с рук, по интернету, и по низкой цене – особенно это касается элитного алкоголя. Чтобы проверить подлинность алкогольной продукции, нужно воспользоваться услугами проверки легальности алкоголя на портале государственных и муниципальных услуг Республики Татарстан. Проверка осуществляется по регистрационному номеру партии алкогольной продукции. Регистрационный номер партии алкогольной продукцииможно найти на колпачке бутылки на продукцию производства Республики Татарстан (наносится каплеструйным принтером); на ввозимую из-за пределов республики алкогольную продукцию регистрационный номер наносится над штрих-кодом на наклейке.

Марат

Кто проверяет качество продукции в ларьках? Вы там давно были? Цены космические, а качество ужасное.

Начальник отдела развития и координации внутреннего рынка Госалкогольинспекции РТ Розалия Махмутовна Арсланова

Ларьки – предприятия мелкорозничной сети, также подлежат проверкам со стороны контрольно-надзорных органов. Действительно, по статистике там больше выявляется нарушений в виде реализации товаров с истекшим сроком годности, несоблюдения товарного соседства, что объясняется ненадлежащим входным контролем и отсутствием должного контроля со стороны продавцов в процессе реализации.В соответствии с 294-ФЗ плановые проверки проводятся один раз в три года, а внеплановые мы можем проводить только по письменным обращениям граждан на нарушения прав потребителей.В случае Вашего обращения в контрольно-надзорный орган по факту нарушения Ваших потребительских прав в конкретной торговой точке там будет проведено контрольное мероприятие.

Тимур

Часто пользуюсь доставкой еды, это настоящая русская рулетка. Предложение: не хотели бы вы у себя на сайте или в СМИ публиковать рейтинги качества продукции? Если уже можно узнать черные списки и названия порядочных компаний, напишите где смотреть. Отзывы покупаются. верить им нет смысла.

Начальник отдела развития и координации внутреннего рынка Госалкогольинспекции РТ Розалия Махмутовна Арсланова

В рамках реализации программных мероприятий по защите прав потребителей, нами проводятся сравнительные потребительские испытания продукции, реализуемой в торговых сетях республики. В первую очередь это касается продукции массового потребления: молочной, мясной, рыбной продукции. Не так давно мы исследовали качество роллов и суши, доставляемых по заказу потребителя по телефону и через интернет. Следует отметить, что из проверенных 50 наименований продукции, выработанной по нетрадиционной технологии (роллов и суши) в 41 образце или 82% проверенного выявлены серьезные отклонения по безопасности продукции. Это серьезный повод задуматься для любителей такой еды. По отдельным предприятиям у нас нет информации о месте нахождения производства этой продукции в Татарстане, есть только юридический адрес в других регионах России. Всю информацию о проведенных потребительских испытаниях продукции мы размещаем на нашем сайте: tatzpp.ru

Нэля

Прошу принять во внимание. В одном из Эдельвейсов Казани продают расфасованный имбирь маринованный с некорректной датой срока годности. Пишут на пластиковой коробке срок годности 2 года. Я задала вопрос почему, мне вынесли вскрытую упаковку некогда вакуумную и показали, что там срок годности 2 года, но ведь при расфасовке срок годности логично меняется. Какой срок годности в таком случае и имеют ли право Эдельвейсы расфасовывать капусту, огурцы соленые, имбирь? Как должна выглядеть упаковка в таком случае?

Начальник отдела развития и координации внутреннего рынка Госалкогольинспекции РТ Розалия Махмутовна Арсланова

Срок годности – это период, по истечении которого продукт нельзя употреблять по его назначению. Срок годности устанавливается изготовителем и согласовывается с Роспотребнадзором. В соответствии с Правилами продажи отдельных видов товаров в случае предпродажного фасования и упаковки развесных товаров, производимых продавцом, объем фасуемых товаров с короткими сроками годности не должен превышать объема их реализации в течение одного дня торговли. На расфасованном товаре указывается его наименование, вес, цена за килограмм, стоимость отвеса, дата фасования, срок годности.

Гузель

Купила холодец, а там.. зуб... видимо, крысы... выбросила и больше не покупаю никакую продукции этой марки, да и вообще холодец любых производителей. Насколько знаю, для жалобы нужно было фотографию, чек, претензию.... разбирательства. Чтобы защитить свои права, нужно много времени. Или я не права?

Начальник отдела развития и координации внутреннего рынка Госалкогольинспекции РТ Розалия Махмутовна Арсланова

Рассмотрением подобных обращений занимаются и Управление Роспотребнадзора по РТ и Госалкогольинспекция РТ. В соответствии с законодательством срок рассмотрения обращения составляет обычно не более 1 месяца. Если вопрос потребителя не решается в добровольном порядке, то в соответствии со статьей 17 Закона РФ «О защите прав потребителей» следует обратиться в судебные инстанции для защиты своих нарушенных прав. Потребители по искам до 1 млн. руб. освобождаются от уплаты госпошлины. В качестве доказательственной базы по делу можно использоватьполученные в предусмотренном законом порядке сведения о факте нарушения, в том числе показаний свидетелей, письменных и вещественных доказательств, аудио- и видеозаписей, заключений экспертов.

Наталья

Никогда не обращалась с жалобами, но все чаще хочется - поводов много. Расскажите, есть ли упрощенные схемы? Например, интернет-приемная, где можно пожаловаться и отследить исполнение.

Начальник отдела развития и координации внутреннего рынка Госалкогольинспекции РТ Розалия Махмутовна Арсланова

К нам, в Госалкогольинспекцию РТ Вы можете обратиться, не выходя из дома. На нашем сайте: http://gosalcogol.tatar.ru/, есть Интернет-приемная, куда Вы занесете свои данные и свое обращение, в течение установленного срока, обычно это не более 1 месяца, Ваше обращение будет рассмотрено и Вам будет направлен ответ.