Как агенты «Шпионского клуба» делают «Пятёрочку» лучше

Это сделано в рамках программы «Обратная связь». Уникальная для ритейла система проверки и оценки магазинов непосредственно гостями направлена на оперативное совершенствование торговых точек.

Заинтриговали? Раз есть «Шпионский клуб», значит должны быть агенты. Они, как раз, выступают в роли тайных покупателей и проверяют магазины на предмет свежести продуктов, чистоты и порядка, а также соответствия общим стандартам. Клуб этот – закрытый. Отбор в него торговая сеть осуществляет на основании нескольких критериев: оцениваются частота покупок и активность пользования мобильным приложением «Пятёрочка». При этом, что вполне естественно, из выборки исключаются сотрудники компании. А еще агенты должны активно и добросовестно выполнять задания. В противном случае последует исключение из клуба. Задания, кстати, постоянно обновляются, ведь они адаптированы под конкретные задачи бизнеса в каждом регионе.

Проверки агентами «Шпионского клуба» уже проходят во всех регионах присутствия сети. Для выполнения заданий доступны уже 65% от общего числа магазинов. Пилот был запущен в июне. С тех пор было проверено порядка 3000 магазинов и выполнено более 9000 заданий!

Универсамы для проверки подбираются автоматически с учётом местоположения агента. Чтобы агенты приступили к выполнению конкретных задач, им необходимо зачекиниться в магазине. «Шпионы» могут также забронировать задание на определенное, удобное им время. При прохождении заданий обычных ответов не достаточно - обязательно требуется загрузить подтверждающие фотографии.

«Шпионский клуб» - уникальный для рынка ритейла проект, благодаря которому мы в режиме онлайн получаем надёжную и правдивую обратную связь: она формируется на основании нескольких проверок и подтверждается фотофактами, - отмечает директор по клиентскому опыту торговой сети «Пятёрочка» Александр Чухонцев. - Это более гибкий инструмент, который позволяет выбирать задания для проверок вплоть до магазина и практически моментально устранять проблемные зоны. Также такая система выгоднее, чем классический тайный покупатель, так как гости выполняют задания за баллы. И крайне важно, что глобально в рамках этого клуба мы формируем сообщество заинтересованных и вовлеченных гостей, которые помогают нам становиться лучше».

Действительно, за выполнение заданий агент «Шпионского клуба» получает баллы на свою «Выручай-карту» (от 100 до 200 в зависимости от сложности). Это, конечно же, служит дополнительной мотивацией. Баллы же можно использовать при оплате любых покупок.

А что происходит с полученными от агентов результатами? Они в обязательном порядке проходят проверку корректности всей информации и её подтверждение фотографиями. Эти функции возложены на сотрудников колл-центра торговой сети. Таким образом ежедневно обрабатывается порядка 1000 (!) анкет. Все жалобы, поступившие в рамках «Шпионского клуба», моментально регистрируются, а информация о выявленных недочетах отправляется по электронной почте директорам магазинов для оперативного устранения.

Параллельно этому процессу, во внутренней системе торговой сети «Пятёрочка» формируется сводный отчет. Он позволяет руководству компании определять точки роста и анализировать динамику изменения в разных регионах. В ближайших планах – организация и проведение регулярных встреч наиболее активных агентов клуба с руководством сети. Возможно, они будут вовлечены в социальные и экологические проекты компании.